Satıcı ve Müşteri… Değişiyoruz!

Bir satışçı olmak heyecanlı bir iştir. Bir insanı ikna etmek için verdiğiniz uğraş ve sonunda satışı kapattığınızda ki zafer hissi…

Peki Satış Nasıl Yapılır?

Özellikle yıllardır satış yapan satıcıların artık kökleşmiş satış tekniklerini kullanmaya çalıştıklarını biliriz. Alışılageldik bazı sıralı teknikleri uygularlar ve bazen başarılı da olabilirler. 7 adımda satış teknikleri, 15 adımda müşteri ikna metotları, satış için 5 sihirli sözcük gibi eski moda teknikleri duymuş olmalısınız.

Yeni satıcılar ile eskiler arasında hiçbir eğitim alınmamış bile olsa ciddi farklılıklar olduğunu görebilmek bakan bir göz için kolaylıkla mümkündür. Müşteri algısı, yaklaşımı… Zamanla satışçıların tekniklerinin değişime uğradığı çok açık. Jenerasyon farkı dahi buna sebep olabiliyorken, biz eski satışçılar ne kadar bu değişime ayak uydurabiliyoruz.

Peki ya müşteri tarafı? Hala aynı tip müşterilere mi satış yapıyoruz? Müşteriler değişmedi mi?

Satış hayatıma başladığım ilk zamanlar 90lı yılların sonuydu ve ilk gördüğüm bilgisayar Intel 386 model bir bilgisayardı. Bir firmanın muhasebe departmanında tüm kayıtların tutulduğu ve sadece yetili olanların “dokunabildiği” bir cihazdı. Çok pahalıydı ve kullanmak herkesin harcı değildi. O dönemde satış yüz yüze ziyaretler, telefon görüşmeleri, daktilo ile yazılan teklif mektupları ve faks gönderimleri ile yapılıyordu.

Bir müşteri eğer ürün veya hizmetinize ihtiyaç duyuyorsa, çevresine en yakın mesafede veya sarı sayfalar rehberinde en büyük puntolu firmayı arar, satış temsilcisinin yönlendirmeleri ve sunduğu alternatiflerden biri ile çözüme gitmeye çalışırdı. En fazla bir yerden referans aldığı bir firmayı daha arar, rekabet oluşturmaya çalışırdı. Ancak yine de ya sizin ya da diğer firmanın yönlendirmesi ile adım atmaktan başka seçeneği olmazdı. Yanı satış daha kolay, zahmetsiz, manipülatif ve kârlı biterdi.

İki binli yıllarda hayatımıza yavaş yavaş internet girmeye başladı. Müşteri o “Pahalı, herkesin dokunamayacağı” cihazlardan alabilmeye ve hatta internet ile birbirine bağlanmaya başladı. Internet üzerinden birbiri ile yarıştıracak daha fazla firmaya erişebilir hale gelen müşteri, artık daha fazla yönlendirilebilir olmaktan çıkarak kontrolde söz sahibi olmaya başladı. Satıcılar bu durum karşısında “ben, benim ürünüm, benim hizmetim, benim ürünümün kalitesi, düşük fiyatı” argümanlarını diğerlerinden ayrılmak için kullanmaya başladı. Daha önce bizim sunduğumuz 2-3 alternatiften hangisini istersiniz diye sorabilirken, artık kendini ispat etmek zorunda hisseden satıcılar, satış şeklini değiştirmek zorunda kaldılar. Ama asıl değişen satış tekniği miydi? Tabi ki hayır. Müşteri ve müşterinin bilgiye erişim imkanları, hayat şekli değişti. Ve satış kendini mecburen yenilemek zorunda kaldı.

Artık internet her yerde! Cepte, tablette, akıllı saatte, otobüste, trende, uçakta… Ne zaman hangi bilgiye ihtiyaç duysak Google yardımımıza yetişiyor ve danışma gereği duyuyoruz. Öğle yemeğinde ne yiyeceğimizden, iç çamaşırımızı, uçak biletimizi nereden alacağımıza kadar…

İnternet her ne kadar insanların hayatını kolaylaştırsa da…. Satış için aynısını söyleyemeyeceğim. İnternetin gelişmesi Satış prosesinin daha zor sonuçlandırılabilir hale gelmesine neden olmuştur.

İnternet apaçık Satışçıların düşmanıdır!

Rakiplere erişimin kolaylaşması, son 5 yılda B2B sitelerinin çoğalması, N11, Amazon, AliExpress gibi onlarca büyük B2B ve B2C sitesi sattığımız ürünleri internetten kolayca erişilebilir hale getirdiler.

Müşteri artık bir ürün ihtiyacında sadece 3-5 tıklama ile onlarca seçeneğe ve fiyat karşılaştırmalarına ulaşabilir hale geldi. Bu durumda satışın manipülatif tarafı tamamen çökmedi mi? Artık siz yönlendirebilir değil, sizi müşteri yönlendirir hale geldi.

Satış bu duruma nasıl tepki vermeli? Çünkü artık benim ürünümün kalitesi veya fiyatı bir şey ifade etmiyor. Kalite bizim satarken kullandığımız bir argümandı evet, ama artık müşteriye bir şey ifade etmiyor. Fiyatta aynı şekilde. Çünkü artık seçenekler sonsuz. Her zaman biri sizden daha kaliteli veya daha ucuz olacaktır. Bu “benimki daha…, hayır benimki daha…” Kara Murat döğüşünden başka bir şey ifade etmiyor müşteri için.

İnternet eski satış yöntemlerine dramatik bir zarar vermiştir.

Bir proje için müşterinizi aradınız, tutku ile ürününüzü anlatıyorsunuz. Bu yeterli değil. Çünkü sizin rakibiniz de en az sizin kadar tutkulu. Çünkü olay artık daha çok kazanma olayı olmaktan çıkmış, hayatta kalma yarışına dönmüş. Müşteri elinde bir fiyat varken siz indirim yapmışsınız, o da yapmış… Derken kar marjları hayatta kalmayı imkânsız hale getirmiş. Kaldı ki artık rakipleriniz de sizin fiyatlarınızı biliyor. Siz daha önce müşteriye oyun alanının sınırlarını çiziyorken, artık müşteri oyun alanı sınırlarını kaldırdı ve daha özgür hale geldi. Sizin alanınız ise tam tersi daraldıkça daraldı. Artık müşteri araştırıp, karşılaştırıp, ne alacağına karar verip size geliyor. Sizin ikna edebileceğiniz durum ortadan kalkıyor. O sizin çözümünüze değil, siz onun kararına uygun satış yapmaya çalışıyorsunuz.

Nasıl da tersine dönmüş değil mi işler!!! Peki ne kadar farkına vardık?

Peki firmalar bu duruma karşı nasıl önlemler alıyorlar sizce? Farkına bile varılamayan değişime kaşı bir önlem almak, yürüyüşü değiştirmek ne kadarının aklına geliyor. Ya da direkt sorayım. Sizin ne kadar aklınıza geliyor. Her gün satışın zorlaştığının, oranların düştüğünün, rekabetin en can alıcısını yaşadığınızın farkındasınız. Bu kadarını herkes görüyor. Herkes farkında… Ama neden olduğunun farkında mısın? Piyasa, seçimler, dolar seviyesi, üreticiler, oemciler… hangisi senin bahanen? Bu karmaşık resimde kendi cevabını arıyor musun? Yoksa karmaşık resim seni yendi mi? Ona bakıp ardını göremez hale mi geldin?

Peki, ya yöneticiler? Bu duruma karşı nasıl bir liderlik yürütüyorlar? Sana nasıl yeni yöntemler ile satış yapacağını mı öğretiyor, yoksa her sıkıştığında elinde daha fazla indirim, daha fazla bedava hizmet, daha fazla ikna amaçlı akşam yemekleri mi sunabiliyor?

Firmalar hala 80lerin 90ların satış politikaları ile yürürken cevap arıyor.

Sadece sizin sektörünüz değil, tüm sektörler ciddi şekilde bu durumdan söyle veya böyle etkilenmiş durumda. Ve tek yapabileceğiniz daha fazla araştırmak, daha fazla fikir üretmek. Eskiye sıkı sıkıya bağlı kalmak sizi sadece eski bir hikâye yapacaktır. Köklü bir firma değil. 

Kendi tecrübelerime göre, eğer bu durumdan büyüyerek kurtulmak istiyorsanız 3 ana soruna odaklanmak ve bunları çözmek, size fark yaratmanız anlamında fayda sağlayacaktır.

  1. Piyasadaki konumunuzda felsefeniz nedir? Herkes sizin sunduğunuzu sunarken, ihtiyacımı neden sizden almalıyım? Bunu kendi satıcılarınıza veya birbirinize bir satış toplantısı öncesi sorun. Cevap ürün, özellikleri, kalitesi, fiyatı, sunduğunuz bedava servisler diye herkesin söyleyeceği aynı palavralarla dolu hikâyeyi anlatıyorken bulursanız işinizin zor, o satışın hayal olduğunu anlayabilirsiniz. Oysa belki de siz aynı hikâyeyi aşağı yukarı anlatan 3ncü veya 5nci firmasınız ve müşteriye neden sizden alması konusunda yeni bir şey söylemiyor olacaksınız. Buradan aslında ne kadar satışa etkisiz, hazırlıksız, basmakalıp kopyala yapıştırcı olduğumuzu da görebilirsiniz. Her standart satıcının cevabı olan 4 maddeyi sunabiliyorsunuz. “Neden senden almalıyım?” “Çünkü ben size (1) yüksek kaliteli ürün, (2) kaliteli satış sonrası destek, (3) rekabetçi ve en ucuz fiyat, (4) rekabetçi bir tedarikçi ve “ben”i sunuyorum, sizinle bir akşam yemeği daha yiyelim mi?” den öteye ne sunabiliyorsunuz? Bu 4 seçenekte yanlış olan nedir? Muhasebeniz ile sizi papaz edecek ekstra akşam yemeği masrafından başka? 😊 Sorun şu. Siz bu 4 cevaptan öteye seçenek sunamadığınız durumda sizin diğerleri ile karşılaştırılabilir tek reel öneriniz fiyatınız kalıyor. Ve siz en ucuzsanız değerlendirmeye girebiliyorsunuz. Yoksa siz herkesin iş hayatında tutunabilmek için uğraştığı zamanlarda fiyatların aşağı düşmesinden mi şikâyet ediyordunuz? Şimdi sebebini biliyorsunuz. Kısaca artık bu 4 seçenek yanına diğerlerinde olmayan başka seçenekler de ekleyebilirseniz farklısınız, pazarlığı fiyat yanında 3-4 farklı kulvarda devam ettirebilirsiniz.
  • Satışçıları dinlediğinizde bir konuya dikkat edin. Satıcı müşteriye sürekli ne sunacağını anlatıp durur. Kendini anlatır bol bol. “Neden senden almalıyım?” sorusuna cevap olarak “sizin için ne yapacaklarını” değil, “kendi ellerinde size sunabilecekleri ne olduğunu” anlatmaya meyilli olduklarını görürsünüz. Aynı “yüksek kaliteli ürün” hikâyesi devam eder durur. Burada çok kolay bir test yapabilirsiniz. Satış ve Liderlik süreçleri çok karmaşıktır, tek tek detay verebilmem bir yazıda mümkün değil. Ancak Satış Yöneticisi, Lideri olarak kısa bir test yapıp durumunuzu görebilirsiniz. Bir toplantıda Satış Temsilcinizin müşterinize yaptığınız sunum veya anlatım sırasında elinize bir kâğıt alın ve ortadan bir çizgi ile iki kolona bölün. Sola “ben, biz, bizde, elimizde, ürün listemizde”, gibi “biz veya ben” türevi öznelerden her bahsettiğimizde bir tik atın. Sağa da” siz, sizin ihtiyaçlarınız, istekleriniz, bütçeniz, memnuniyetiniz” gibi gizli öznenin “siz” olduğu cümleler duydukça bir tik atın. Bunu günlük müşterilere gönderdiğiniz mailler ve tekliflerde de işaretleyebilirsiniz. Sonuçta ikna kabiliyetinizi, müşteri odaklı mı, yoksa ürün ve stok odaklı mı satış yapmaya çalıştığınızı rahatlıkla görebilirsiniz. Firmamız şöyle büyük, müşterilerimiz için neler yaptık, tüm gurur duyduğumuz işlerimizden bahsedeyim size…. Elimizde sunduğumuz sadece “ben” “biz” “bizim”…

Tecrübeli bir satıcı ise, ürünü, beni boş ver, senin ihtiyacın nedir? Neden böyle bir ürüne/çözüme ihtiyaç duyuyorsun? Bütçen ne kadar? Bu bütçeyi hangi kritere göre hazırladın? Ne ile karşılaştırdın? Bütçe ile ihtiyacının birbiri ile eşleştiği konusunda ne kadar eminsin? Bütçeye göre ürün mü istiyorsun? Yoksa “ihtiyacın olan çözüme göre bütçe” mi oluşturacaksın? İlk maliyetten sonra işletme maliyetlerini hesap ettin mi? Bu ürünün kullanım ömrü ne kadar? 5 yıl ise, 5 yıl sonundaki gerçek “sahip olma maliyetin” ne kadar olacak hesaplayabildin mi? Her yıl bu ürünün sağlıklı çalışması için bir bütçe ihtiyacın olacağını biliyor musun? Siz müşterinin dikkatini ne kadar kendisinin üzerine çevirebilirseniz, size ve fiyata dikkati o kadar azalacaktır.

  •  Satış süreçleri sürekli kopyalanabilir, sürdürülebilir ve çoğunlukla birbirine yakın sonuçlar doğurabilir olmak zorundadır. Her şeyin zorlaştığı günümüzde, devamlılık ve aynı karlılığı sürdürebilmek için birçok fırsat elde etmelisiniz. Bu fırsatları satışa yaklaştırmak için de arada detay kaçırmaksızın satış sürecinizi uygulamanız önemlidir. Satış sürecinizin tüm ekibiniz tarafından ezbere ve pratik olarak kullanılabilir olması gereklidir. Süreç kontrolünü ancak bu pratikler ile kazanabilirsiniz. Bunun için sürekli pratik yapılmalıdır. Görülebilir bir duvara satış sürecinizi çizin.  İlk aşaması proje tanımlama, son aşama satışın kapanması olmalı. Ama maalesef ülkemizde arasını çoğu satışçı da satış lideri de tanımlayamaz. Bu sektörün en büyük eksiklerinden birisi eğitimsizlik, bir bilene danışmamak. Bu ikisi arasında yaptığınız tüm aksiyon, süreç ve uygulamalar ve yöneticiniz için kontrol noktaları, kriterleri ve raporlanacak bilgiler yer almalı. Bu süreç sürekli çalışılmalı, kazanılan projelerde sürecin kuvvetli noktaları, kaybedilen işlerde de zayıf noktaları tespit edilip sürekli iyileştirilmeli. Süreci her bir satış temsilciniz ve satış yöneticiniz ezbere ve pratik olarak bilebilmeli, değerlendirebilmeli. Yoksa başarılı olabilmeniz, ihtimallerin oynandığı kumar masasına kalmış olur.

Satış işinde değilseniz çok sıkıcı bir hayatınız olduğuna eminim. Ama eğer satış işindeyseniz benim gördüğüm sorular ve sorunlar bunlar. Bunları cevaplamadan doğru bir sonuca ulaşmanız zor görünüyor. Biliyoruz satış ekibiniz iyi. Ama daha iyi olmak için yeterince istekli mi siz cevap verin. Yardım lazımsa bir bilen olarak buradayım.

İyi satışlar dilerim.

4 comments

  1. Ercan Bey merhaba. Zayifakim.com daki yazılarınızı da ilgi ile izliyordum. Biz küçük bir firmayız, ne sizin gibi çok becerikli tecrübeli kişileri işe alabiliriz, ne de masraflarını karşılayabiliriz. Ama bir taraftanda bilgilerinizden faydalanmak istiyoruz. Haftada 1 gün bile olsa bize toparlanma ve olması gereken şekilde yürümeyi öğrenme anlamında ders deyin, eğitim deyin isterseniz yöneticilik deyin, destek verir misiniz?

    Beğen

    • Murat Bey merhaba, Vermiş olduğum danışmanlık hizmetlerinde sizin de bahsettiğiniz düzenli destekler mevcut. Dilerseniz detayını yüz yüze konuşuruz. Mail adresimden ve telefonumdan bana ulaşabilirsiniz.

      Beğen

  2. Ercan Bey merhaba, sektörde sizi yıllardır tanıyoruz. İsmi temiz, marka insanlardansınız. Bu açıdan sizi tebrik ederim. Bilgilerinizi çok harika bir tarzda aktarıyorsunuz bu konuda 2nci kez tebrik ederim. Tecrübelerinizi sektöre açmış olmanız konusunda da ayrıca kutlarım. Sizi değerlendiremeyenler üzülsün. 😉

    Beğen

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s