MÜŞTERİNİZİ NE KADAR TANIYORSUNUZ? (How much do you know about your customer?)

Gerçekten ne kadar müşteri bilginiz var?

Birden bire bir satış görevlisini kaybetmeniz durumunda, en önemli müşterileriniz için gerekli bilgilere ve satış planlarına sahip misiniz? Hem müşteri tabanınızı korumak hem de ekibinizdeki, en önemli müşterilerinizle neler olup bittiğini gerçekten bilen herkesin pozisyonunu (dış ve iç satışlar) güvence altına almak için yapabileceklerinizden bahsediyorum.

Dediğim senaryonun gerçekleştiğini ve çalışanınızın işten istifa ettiğini düşünün. Çünkü yakın aralıklarla danışmanlık verdiğim 2 firmada benzer olaylar oldu. İkinci firmada da büyük bir projenin son teklif aşamasına gelirken kilit satış elemanı birden bire iyi bir teklifle (sanırım) rakip firmaya geçti ve elindeki tüm bilgiler de onunla beraber gitti. Geçtiği firmaya ise projedeki tüm avantajları taşıyarak, kendince geçiş ücretini hak etti. Her neyse… Bu tip sabotajlar maalesef çok oluyor. Fakat kimse bunlardan görünen o ki ders almıyor.

Ayrılma sonrası o arkadaşın yerine bakacak bir arkadaş atanmış, ve CRM programından toparlama bilgiler ile projeden sorumlu kılınmıştı. Ama tahmin edersiniz ki CRM sihirli bir program değil, siz veri girerseniz size geri verir. Nitekim kontrol edildiğinde müşteri adresi, telefon bilgileri ve vergi kayıtlarından başka bir bilgi bulunamadı. Kağıt kopya tutmayı eskiden beri alışkanlık edinen firma müşteri klasörünü açtığında da sadece geçmişte verilmiş, olup olmadığı belli olmayan bir sürü teklifler ve revizelerden, mail çıktılarından başka bir şey bulamadı.

Bunu şu veya bu yapmalı diye size şart koşacak değilim, ama bir yöneticiniz bunu üstüne almalı. Özellikle satış yönetimi veya genel müdürlük olabilir, kalite yönetimi olabilir. Ama birisi bu sorumluluğu üstlenmeli. Ve…

Müşteri ile yapılmış bir toplantı sonrası tutulan notların yeterliliğini sorgulamalı. Dosyalara ne kadarının girip girmediğini görmeli.

ABC Firması, geçen seneler boyunca kamera almış. Her sene ürün satmışız. Peki neden? Neden böyle bir ihtiyaç duymuş. Bu ihtiyacın geçmiş hikayesi nedir? Gelecek hikayesi ne olacaktır. Büyüme planları nedir? Yatırım planları, şirketin içinde bulunduğu krizler veya fırsatlar, yönetimin yatırımlara bakış açısı… Yatırım gerekli mi görülüyor, israf gibi mi? Daha üretim büyüyecek mi? Teknik müdür veya satınalma müdürü gelecek ay emekli mi oluyor? Patronu oğluna mı devrediyor şirketi? Kredi borcu mu var? Yoksa büyük bir ihale veya sipariş almışlar bantları, tesisleri mi genişletiyorlar?….

Size güven ne kadar, ne tip sorunlar yaşadınız? Şirkette sizin firmanın kilit kontağı ve destekçisi kim? Bu kişi ile mi proje aldınız? Teknik üstünlükle mi? Ayrılan satıcınız bu ilişkileri kendi adına mı yürüttü, firmanız adına mı?

Portföyün kimin olduğu hep tartışmalıdır bilirsiniz. Eleman ayrılır, müşteri ona nazını geçirirken sizinle bir kere bile tanışmamış olduğu için gittiği firmada yine onu arar. Portföy sizin ödediğiniz paralarla satıcınızın olur. Burada hata satıcıda mıdır, yoksa işverenin yeterince konuya hakim olamayan, müşteriyi kendi sistemine bağlayamayan yapısında mı?

Müşterinizin en ince konularının dahi işlenebildiği bir sistem kurmak sizin yükümlülüğünüz, bunun maalesef kaçar yolu yok. Bu sistemi kuracak, müşterilerinizi birebir tanıyacak, ve sonra, gidenin ardından gelene her detayı aktararak sistemin devamlılığını da sağlayacaksınız. Bu sayede kimseye bağımlı olmayan, satıcı gidişi ile çökmeyen bir sisteme ve şirkete sahip olabilirsiniz.

Aksi takdirde daha çok satıcınıza portföy kazandırırken sizden uçmalarını izlersiniz.

:)))) Ama bunun da züğürt tesellisi yok değil. “Bizim firma okul gibi, sektörde en az 20-25 firma bizim çalışanlarımız tarafından kuruldu, keh keh keh… :))) ” Ne büyük başarıymış değil mi?

.

2 comments

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s