Bir süre önce laptop bilgisayar konusunda ciddi bir sorun yaşadım. Ekranımı sanırım düşürmüş olmalıyım ki yamulmuş, kapattığımda klavye kısmına tam oturmuyordu.

Eşimin sürekli benim sızlanma ve şikayetlerimden dolayı “git değiştir veya tamir ettir” demekten dilinde tüy bitti, ama ben bir türlü yapamadım.

Bir an kafamda dank etti, neden yapmıyorum, neden erteleyip duruyorum diye bir soru.

Bir satınalma için belirli kriterler gerekir. Para, zaman, ihtiyaç, aciliyet ve güven. Bu kriterlerden param var, zamanım bol ve gerçekten ya yeni bir laptopa ya da servise ihtiyacım var ve iş giderek daha da acil hale geliyor ve kullandığım markaya da güvenim var. Peki nerede eksik vardı? beni bu alışverişten uzak tutan neydi?

Bir süre düşündükten sonra fark ettim ki daha önce hiç bilgisayar servisine gitmedim. Buzdolabı, elektrikli süpürge, klima, musluk tamir ettirdim. Bir telefonla gelip yerinde işi bitirdiler. Ancak ben hiç bir servisin ayağına gitmemişim. İçimde, bilgisayarımın yenilenmesi veya formatlanmasının oluşturacağı sonraki aşamalar hakkında bir bilinmeyen durumlar korkusu var. Ve beni tek tutan sebep, geri bırakan konu bu bilinmeyenin karmaşık olabileceğine dair gereksiz ama orada varlığını inkar edemediğim bir korku.

Neden yenileme veya yeni bir bilgisayar almıyorsun? diye kendime sorduğumda ki kendimle konuşma huyum pek yoktur. 🙂 Beni ürkütenin verilerimin yedeklenmesi, eski birçok programımın yeniden bu bilgisayara aktarılması, eski lisanslarımın transferi, eski programlarımın kapattığım güncellemelerinden dolayı 2-3 yıl içinde biriken güncellemelerin hepsini yapmak zorunda olmam gibi sonrasında yapmak zorunda kalacağım birçok işlem olduğunu kendi kendime itiraf etmek durumunda kaldım. Sadece ofis güncellemesi sonrasında bile, sunumlarımda yaptığım dizaynların kayabilme ihtimali beni korkutmaya yeterliydi, Dizaynlar için aylarımı vermiştim. Düzeltmek daha beter bir iş inanın. Eski kullandığım programların da ne lisansları, ne hangi mail ile kayıt olduğum hiçbiri zaten aklımda değil. Yeniden bile satın almam gerekebilecekti.

Vs vs vs… Tüm bunlar kafamda dönerken, yenileme veya yenisini almanın nasıl bir korku fırtınasına döndüğünü sanırım anlatabildim size.

Bunları neden anlatıyorum size?

Çünkü bir müşteriye gidip mevcut ürünü yerine yeni bir marka veya ürünü önerdiğimizde müşterimizde oluşan, değişikliğin getireceği maliyet kaosu korkusunu fark etmenizi istiyorum. Maliyet derken paradan bahsetmiyorum sadece, sonrasında ona ortaya çıkabilecek ilave iş yükü, değişiklikler ve alışma sürecinden bahsediyorum. Bunların büyük kısmı beyinsel değişiklikler ve süreçler aslında.

Bu süreç bende bu sorunu oluşturuyorsa, müşterimizdeki bu korkuyu nasıl hafifletebiliriz diye sordum yine kendime. Eğer benim bilgisayarımı verdiğim servis bana 3 tane kağıt imzalatır, servis sırasında bilgisayarın başına gelenleri ve haber vermeksizin yapılacak değişiklik ücretlerini peşinen kabul ettiğimi gösterir belgeleri imzalamazsam servis vermeyeceklerini söylerse korkum tavan yapar ki öyle de oldu. İçindeki hiçbir verinin kurtarılma sözü verilmiyor, genelde de ilk iş formatlama yapıp ne varsa uçuruyorlarmış. Ne kadar süre sonra bilgisayarımı geri alabileceğimi sorduğumda ise 3 iş gününde size süreç hakkında bilgi verecekler gibi ucu açık ve cevap olmayan bir cevap aldığımda yenisini alsam ve bu markadan almasam daha iyi olur diye düşündüm hemen. Ekranın fiziksel arızasının hafıza ve belgeler ile ile ne sorunu olabileceği konusunda yaptığım 30 dakikalık kavga ise işin cabası. Fakat imzalamadan servise veremedim. El-mahkum.

Eğer o gün firma bana deseydi ki; “Ercan Bey korkmayın, bilgisayarınızdaki dosyalarınızın ve kurulu programlarınızın iso yedeklerini alıp (olabiliyorsa) bilgisayarınızı tamir veya format edildikten sonra hiçbir kaybınız olmadan yeni haline kopyalayacağız. Eski programlarınızı sizin için güncelleyeceğiz. Süreç 2 gün alacak ama endişe edeceğiniz bir konu olmasın, bu süreçte bir kaybınız, zaman haricinde olmayacak. Tek yapmanız gereken bilgisayarınızı teslim ettikten 2 gün sonra gelip almak olacak.”…

O gün böyle bir servis olduğunu bilsem hiç tembellik etmeden, korkmadan ilk sorun yaşadığımda hemen bilgisayarımı tamire verir ve bu sorunları, korkuları yaşamazdım.

Buradan şu konuya gelmek istiyorum.Bütçe, ihtiyaç, aciliyet vs tamam, ama bunların ötesinde kaç firma müşterisine sunduğu ürün veya hizmetin müşteri tarafında oluşturacağı satınalma korkusunu düşünüyor? Bu korkuyu hafifletecek veya ortadan kaldıracak bir çözüm sunuyor muyuz?

Yoksa “Değişiklik olduğunda, bu canınızı acıtacak, ve bu acı tamamen sizin sorununuz. Bir ürünü veririz, acısını çekmek, ihtiyaç sahibi siz olduğunuz için sizin yükümlülüğünüz” der gibi mi davranıyoruz?

İnsanlar korkar. Karmaşadan korkar, sonuçlarının ne olacağını bilememekten korkar, uzun sancılı süreçlerden korkar, tek başına karar verecek olmaktan, bu süreci kendi başına çekecek olmaktan korkar….

İnsanların sattığınız hizmet veya ürün sebebi yaşayacağı korkuları hafifletecek, kolay ulaşılabilir, açık, hızlı, basit, ayrıca fazla bilgi, karar ve çaba göstermesine gerek olmayacak çözümler sunmanız satışta karar mekanizmasında sizden yana ciddi faydalar sağlayacaktır.

Her şeyi zorlaştırmayın, kolaylaştırın, Karmaşıklaştırmayın, basitleştirin. Yavaşlatmayın, hızlandırın. Gizlemeyin, berraklaştırın…

Özellikle Amerika’da çok ilgimi çeken bir satış konsepti vardır. For Dummies derler, bizde “Yeni başlayanlar için” diye naif bir çeviri yapılmış. Aslı “Aptallar için”dir. Buradaki durum müşteriye hakaret etmek değil, aptal bir insanın dahi çözebileceği, alabileceği, yapabileceği veya karar verebileceği kadar kolay manasındadır.

İnsanlar su gibidir. Su nasıl ki yokuş aşağı akarken en kolay derin yataklarından, vadilerden akar, ama asla yokuş tırmanmaya, dağları aşmaya çalışmaz, müşteri de aynıdır. Kendisine en az dert verecek, en kolay kullanılan, ulaşması, satınalması en kolay, en az kişisel etkileşimli olanı tercih eder.

Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi “For Dummies” konseptinde kolaylaştırırsanız daha hızlı ve daha yüksek adette satabilirsiniz.

Korku noktalarını belirlemekle işe başlayın bence…