Satış, bir ihtiyaç sebebi ile müşterinin alım yapmasıdır. Bu bir temel ihtiyaç ya da psikolojik (lüks) ihtiyaç olabilir. Bu ürünler için geçerli olan bir tanımdır.

Peki hizmet satışlarını kim alır? Hep ürün satışına odaklanırken aslında arada başka satışları kaçırdığımızı fark ettim. Hizmet satışları… Piyasada en çok bilinen adı ile Outsourcing. Kendi bünyesinde yaptırabileceği bir hizmeti dış kaynaktan karşılama durumu…

Hizmet satışları, bir işi sizin yerinize başkasının yapmasıdır temelde.

Peki insan neden kendi yapabileceği bir işi başkasına yaptırmak ister? Bir işi yapmak için belirli gereksinimlere ihtiyaç var, bunlar;

• Yetenek, o işi yeterli seviyede yapabiliyor musunuz? Yoksa yaparken yaptığımız işte belirli kayıplara mı sebep verdiriyorsunuz? Bu konu önemli, çünkü işi gerektiği kadar iyi yapamıyorsanız, işten sürekli zarar edersiniz. Bu zarar maddi olabilir, zaman kaybı veya başka şekillerde tezahür edebilir. Ama hakkı verilmeyen bir iş zarardan ibarettir.
• Zaman, işi gereken en kısa sürede yapabiliyor muyuz? Yoksa gereğinden uzun sürede, istediğimiz kadar hızlı yapamıyor muyuz? Bu durumda da zamandan kayıp yaşamanız, başka, daha verimli işlere ayırabilecek zamanınızı heba etme ihtimaliniz oluşmaktadır.
• Tasarruf, işin yapımı sırasında ihtiyaç duyulan malzemeleri verimli kullanabiliyor musunuz? Yoksa bir iş için 3-5 işlik malzeme harcıyor ama hala istediğiniz performansı yakalayamıyor musunuz?
• Tahammül, bu pek maalesef dikkate alınmayan bir etken olmakla birlikte belkide en önemli kriterdir. Bir işi yapmaya sabrınız veya o işin getireceği sıkıntı, bunalım veya iğrentiye tahammülünüz ne kadar? Bazı işler angarya görülür ve bu işleri yapmaktan insanlar özellikle uzak dururlar.

Bu dört ögeden birinde istediğiniz başarıyı yakalayamıyor iseniz hizmet alma seçeneğini düşünürsünüz.

Peki satıcı olarak hizmet sektöründe satış yapıyorsanız… Müşteriniz, daha önce uğraştığı ve sorun yaşadığı bir hizmet veya işi, bir daha yapmak istemeyen kişilerdir. Bıkma/ bunalma, iğrenti seviyesi en üst sınıra dayanmış kişi veya firmalardır bunlar. Aynı durum veya sıkıntı ile bir daha yüzleşmek istemeyen bu kişiler en iyi müşteri grubunu oluşturur. Bu sayede herhangi biri işi yapacaksa, bedel olarak dilediğinizi vermekten çekinmeyecektir.

İkinci müşteri grubu, yukarıda saydığım 3 ögeden birinde sorun yaşayan, ama aksak topal bir şekilde işi sürdüren, henüz sorun yaşadığının farkında olsa da yeterli bunalma seviyesine ulaşmamış kişi veya firmalar olacaktır. Bunlarla işi sizin yaptığınız durumunda neler kazandırabileceğinizi, nerelerde kayıp ve zarar uğradıklarını gösteren bir sunumlar silsilesinden geçmeniz gerekebilir. İkna etmek biraz uzun süreç alabilir, Çünkü bıkma/bunalma seviyesi henüz yeterince artmamıştır. Yapacağınız hizmetin bedeli konusunda acımasız veya çok pazarlıkçı olabilirler.

Üçüncü grup ise, henüz bu hizmetten haberi olmayan, işi sırasında böyle bir hizmetin kendi işlerinde katalizör etkisi yapacağı ve işlerin daha hızlı yürüyeceği müşteri grubudur. Bu müşteri grubunu ise işlerine, süreçlerine son derece hakim olduğunuz ve ara bir hizmet süreci ile işlerin daha hızlı yürüyeceğine ikna etmeniz gerekecektir. Bu müşteri grubu size ve hizmetinize ön yargısız olacaklardır. Bu nedenle normal satış süreçlerini uyguladığınızda, kazanımı ve maliyetini göstererek, fiyatınızı gerekçelendirebildiğinizde hizmetinizi satabilirsiniz.

• Hangi tip müşteri olursa olsun, müşterinizin, bu sorunla yaşamaya devam ettiği sürece ödeyeceği bedelin, sıkıntı verici derecede yüksek olacağını anlamasını sağlayın. Bu taktiğin ardında etkili bir psikolojik ilke vardır. Ürünlerinizin, hizmetlerinizin sunabileceği olası çözümlerden söz etmeden önce, acı düğmesine basın.
• Müşterilerinizin tercih edebilecekleri bir durum belirlemesi yapın. Şu andaki durumlarından daha iyi bir durum seçmelerini sağlamanız büyük önem taşımaktadır. Kimi zaman, “Ne olmasını isterdiniz?” ya da “Sizin açınızdan mükemmel sonuç ne olurdu?” gibi basit bir soru ikna için size yol haritası olacaktır.
• Yargılamayın. Müşterinizin size ters gelen tepkilerini yargılamakta acele etmeyin. Sizinle karşılaşmadan önce, sizinkinden farklı bir görüş benimsemiş olabilir. Müşterinizi anlamaya çalışın. Bunu gerçekleştirdiğiniz an, tepkileri size daha anlamlı gelmeye başlayabilir, mesajınızla yüzde yüz uyumlu görüşler dile getirdiklerinin farkına varabilirsiniz.
• Hedeflediğiniz kişiye, asla hatalı olduğunu söylemeyin. “Müşteri her zaman haklıdır” sözünü aklınızdan çıkarmayın. Bu söz her zaman doğru olmasa bile, yine da aklınızda yer etmesi gereken bir uyarı işlevi görecektir. Birileri size yanıldığınızı söylese neler hissederdiniz? Tahminen savunmaya geçerek, aslında ne kadar haklı olduğunuzu kanıtlama çabasına girerdiniz. Bu yolla mevcut tutumunuza iyice yapışırdınız. Müşterileriniz de aynen bu şekilde tepki gösterecektir. Onlara hatalı olduklarını, geçen yıl rakibinizin ürünlerini almakla hata yapmış olduklarını asla söylemeyin. Böyle bir durumda müşterileriniz hemen sizin ürünlerinizi satın almanın da bir hata olup olmayacağını düşünmeye başlayacaktır.

Fakat ne yaparsanız yapın, önce müşterinizi konuşturun, kendiniz çok konuşup karşınızdakini bıktırmayın. Açık uçlu sorular ile (Evet veya hayır ile cevaplanamayan, açıklama gerektiren) müşterinizi konuşturabildiğinizde, nelere ihtiyaç duyduğunu size bütün içtenliği ile açacaktır.

İyi satışlar dilerim.