Bu cümleyi müşterilerinizden ne sıklıkla duyuyorsunuz? Bir düşüneyim… Değerlendirip size döneceğiz… Bir bakıp size haftaya dönerim… Biraz daha düşünmem lazım…

Birbirine uzak yakın birçok anlatımla teklifinizi ötelemek, o anki baskı veya karar verme yükünden kaçmak için müşterilerin kullandığı bu cümleyi duyan satıcı arkadaşlarımızın cevabı ise genel olarak aşağıdaki gibi olabiliyor.

• Tamam, siz bir değerlendirin, sonucu bize bildirirsiniz.
• Aramanızı bekliyorum
• Değerlendirme sonucunu bana mail atarsınız

Bu cümlelerin en tehlikeli kısmı daha önce de defalarca belirttiğim kontrolün müşteriye geçmesini sağlamasıdır. Siz, müşterinin savuşturması sonucu, “tamam siz nasıl ve ne zaman isterseniz” diyerek sürecin tüm kontrolünden vazgeçtiğinizi belirtmiş oluyorsunuz. Kontrolü kaybedilen satış süreçlerinde sonuca ulaşmanız ancak hayaldir. O satış kaybedilmiştir. Siz kaybetmişsinizdir. Müşteriniz artık kraldır. Söz hakkı ve idam yetkisi ancak ondadır. 🙂 Fazla dramatize ettim sanırım. Ama işin ciddiyeti için inanın dikkatinizi çekmem gerekiyor.

Biraz daha tecrübeli bir satıcı ise şu şekilde cevap verebilir.

“… Bey, evet anlıyorum. Hata yapma şansınız yok, doğruyu seçmek istiyorsunuz. Bu nedenle biraz daha düşünmeye ihtiyacınız var. Hay hay.. Sizin için en uygun ikinci değerlendirme toplantısı zamanı ne zaman olur?” veya ” Ne zaman tekrar görüşelim?”

Müşteri ile yapılan her toplantınızın bitiminde, son cümleleriniz mutlaka bir sonraki toplantının veya görüşmenin zamanlama planlaması için olmalı. Zaman planlaması yapmadan asla o toplantının kapanmasına izin vermeyin.

ÇÜNKÜ!!!

Müşteriniz “Düşünmem lazım.” dediyse ve siz buna inanırsanız, safdillik edersiniz. İnsan yapısını, psikolojisini anlamak çok önemli bir satıcı için.

Müşteriniz size bu sözlerden birini söyledi ve siz ayrıldınız. Müşterinin gözünün önünden ayrıldıktan sadece ve sadece 8 saniye sonra müşterinizin aklından tamamen çıkacaksınız.

Yoksa siz müşterinizin gerçekten de dediği gibi oturup artısı eksisini düşüneceğini mi sandınız? Balıklara haksızlık ederiz ya “Balık Hafızalı” diye. Bu hafıza yapısı maalesef birçok canlıda aynıdır. İnsanda dahi… İnsanın kısa dönem hafızası sekiz saniye sonra düşündüğü veya konuştuğunu unutmak üzere kurguludur.

Siz toplantıdan çıktıktan sadece sekiz saniye sonra, müşteriniz başka konuları düşünmeye başlayacak ve sizi unutacak.

Peki, biraz daha zaman geçsin.

Konuşma üzerinden sadece 24 saat geçtiğinde müşteriniz, konuştuğunuz konuların yüzde 75’ini unutmaktadır. Yani ertesi gün aradığınızda ne söylediğiniz konusunda yüzde 75 hafızadan uçmuş olacak.

Tam 30 gün geçtikten sonra da müşteriniz ne söyledi iseniz ancak yüzde 10’unu hatırlayacaktır. Ve insan yanlış hatırlar. Hafıza hatıraları bozma ve işine geldiği gibi hatırlama özelliği sebebi ile hatıraların yarısını bozar. Yani bir ay sonra müşteriniz ancak söylediklerinizin yüzde 5’ini doğru olarak hatırlar.

Bu kadar hata ve unutma oranı olan bir hafızaya sahip varlığı kendi başına bırakıp, sizin söyledikleriniz doğrultusunda karar vermesini beklerseniz, önemli oranda yanılırsınız. Bıraktıktan sadece sekiz saniye sonra teklifinizin kazanılma oranının acımasız bir şekilde yirmide bir oranına düşecek olması korkunç bir durum. Neden projelere olumlu dönüş olmadığını bu oranlardan anlayabiliyor musunuz?

Bu nedenle müşterinin elini kolunu sallayarak, size bağlayıcı bir söz vermeden toplantıyı terk etmesine izin vermemelisiniz. Günümüzün yoğun iş dünyasında istese dahi bir müşterinin size fazladan düşünme zamanı ayırma lüksü bulunmuyor. Gözden uzak olan gönülden ırak olur sözünde belirtildiği gibi, gözünün önünden gittiğiniz anda müşterinizin öncelikleri değişir, ve yeni konulara vakit ayırmaya başlar, sizin konunuz ileride bir ara çözülecek konu önceliğine düştüğü için arka plana atılır.

Yukarıda biraz tecrübeli bir satıcı iseniz ne söylemenizi beklediğimi anlatmıştım. Toplantının ardından hemen bir sonraki toplantıyı organize etmeye çalışırsınız. Bir haftadan evvel toplantı onayı alamazsınız ve bir hafta sonra bir araya geldiğinizde müşteriniz sizin anlattıklarınızın yüzde 75’ini unutmuş olur. Bu nedenle bir sonraki toplantıyı bitireceğiniz toplantının sonunda ayarlamak ne kadar önemli olursa olsun, asıl olan bulunduğunuz toplantıda işi bağlamak olmalıdır.

Ancak daha tecrübeli satıcılar nasıl davranır? Veya davranmalı?

Eğer müşteriniz düşünmeliyim diyorsa size. bu iki seçenekten birini düşündürmeli size.

Müşterinize şunu sorun: ” …. Bey. Genel olarak müşteri adaylarımız biraz düşüneyim dediğinde ister istemez iki seçenekten birinin aklından geçtiğini düşünürüm. Sizin durumunuzda da aynı şekilde. Ya teklifimizle ilgilenmediniz, ya da ilgilendiniz, ancak başka bir nedenle biraz düşünmek istiyorsunuz.

Eğer müşteriniz konu ile ilgilenmedi ise, bu durumda çok yapacak bir şey olmayabilir, veya ürün veya hizmetinizin kazandıracaklarını yeterince anlamamış, veya siz anlatamamış olabilirsiniz. Bir defa daha detayların üzerinden geçmeyi deneyin. Aşırı zorlamacı olmadan. Veya belki bir söylenmemiş itirazı bloklamayı unutmuş olabilirsiniz.

Veya ilgileniyor ancak başka bir sebeple ötelemek istemiş olabilir. Bu durumda size “hayır, elbette ki ilgileniyorum. Ancak emin değilim, bazı konuları netleştirmem lazım.” diyebilir.

Bu durumda yine konunun bu noktada kapanmamasını, devam etmesini sağlamalısınız.

” Bazı konular dediğinizde, ben üç ihtimal olabilir diye düşünüyorum. Ya ürün sizin istediğiniz ürün değil. Ya ürün istediğiniz ürün, ancak özellikleri size uymadı. Ya da fiyat konusunda bir sorun var.”

Müşterinize üç ayrı seçenek sundunuz. Ve sorunu anlamak için, müşteri aklından geçeni anlamaya çalışıyorsunuz. Müşteriniz yine size: ” Ürün aslında istediğimiz ürün, ve özelliklerini düşündüğümde, bize fazlası ile katkısı olup, sorunlarımızı çözecek bir ürün. Ancak fiyatı beklediğimizden daha pahalı geldi.”

Yavaş yavaş bir noktaya varıyoruz fark etti iseniz. Konu bulanık bir ötelemeden, net bir fiyat uzlaşmazlığına kadar geldi. Bu aşamadan sonra satış eğitimlerinde verdiğimiz “indirim ile mücadele” (kulağa çok hoş geliyor 🙂 ) tekniklerinden birisini kullanabiliriz.

Mesela, ” Anlıyorum, fiyatı yüksek buldunuz. Peki sizce fiyat mı önemli, yoksa maliyet mi?” şeklindeki bir karşılık müşterinizin aklını karıştıra bilecektir.

Müşterinizden tahminen şöyle bir cevap alacaksınız. ” Nasıl yani, ikisi arasındaki fark nedir?”

Siz, “…. Bey, “Fiyat” bir ürünün ilk satın alması sırasında ödediğinizdir. Ancak, ürünü veya hizmeti kullanmaya başladıktan sonra, ardı sıra oluşan işletme, bakım ve diğer ilave masraflar “maliyet”i oluşturur. Maliyet her zaman fiyattan daha pahalıdır. Genel olarak müşteriler ilk fiyata bakar, ancak maliyeti düşünmez, sonra oluşan maliyet ilk fiyatı katlamaya başladığında ciddi bir memnuniyetsizlik ve sorunlar yumağı oluşmaya başlar. Sizin buradaki tercihiniz hangisidir?” diye devam edebilirsiniz.

Ardından müşteri büyük bir ihtimal ile sizin açıklamanız ardından, maliyetin kendisi için önemli olduğunu söyleyecektir. Bazı durumda da bütçeyi öne sürerek ilk satın alma fiyatının da önemli olduğu söylenebilir. Her iki durumda da hala pahalı durumdasınız.

Yapacağınız, maliyet hesabı ile müşterinizin fiyata karşı savunma mekanizmasını indirtmek.

“… Bey, farkındayım ve sizi gerçekten anlıyorum. Ben de olsam sizin gibi fiyatın yüksek olması durumunda aynı tepkiyi verirdim. Ancak maliyet hesaplarına baktığımızda ilk fiyat yüksek dahi olsa, sunduğumuz çözüm ile sonrasında oluşacak X, Y, Z maliyetlerinden % XX kadar size tasarruf elde etmenizi sağlayabiliyorum. Böylece toplam sahip olma maliyetiniz uzun vadede beklediğinizin çok altında gerçekleşiyor, ve XYZ Lira cebinizde kalıyor. Bu para ile de 3-4 sene sonra sistemin yeni teknolojilere göre güncellenmesini sağlayarak, ürün/hizmete bir bütçe ile iki ömür kazandırabilirsiniz.” gibi müşterinin dikkatini çekebilecek bir açıklama yapabilirsiniz.

Ödeme şartlarında avantaj sağlayabilirsiniz, taksit, vade gibi, veya üzerine servis bakım kısmında bir eşantiyon fırsatı oluşturabilirsiniz. Bunlar da müşterinin karar vermesinde önemli faydalar sağlar. Ancak hemen indirim yapıp, hem iş vereninizden, hem kendi komisyonunuzdan müşterinize “geri ödeme” kazandırmayın.

Müşteriler kendisine zengin gibi davranılmasını sever. Parasızmış gibi değil. Bu nedenle, ödemeye gücü olmadığını hissettirmek yerine, nasıl ödeme yaparsa bütçesini daha kolay yönetebileceğini sorun.

Burada yaptıklarımıza dikkat ederseniz müşteriyi yavaş yavaş karar noktasına doğru sürüyorum. Aşama aşama sorunu tespit edip, bir bir çözerek, ötelenecek bir toplantıyı siz de benzer taktiklere çalışıp, pratik yaparak, satışa çevirebilirsiniz.

Unutmayın kontrol sizde oldukça güçte sizde olacaktır.