Biraz düşündüğümüzde gün içinde birçok kez “kusura bakma” sözünü kullandığımızı fark ederiz. Kusura bakma sözü bir nevi özür dilemek olsa da içinde pişmanlık barındırmadığı için ” özür dilerim, herşeyi berbat ettim, beni affet” manası taşımaz.

Hata yaptığımızın farkındayızdır, ancak kendi tarafımızda bir değişim, bir düzeltme yapma niyetimiz de pek yoktur. Kuru bir kusura bakma ile durumu geçiştirmeye çalışırız.

Bazen özür dilenecek bu hata veya durum, karşımızdakine maddi veya manevi bir zarar da vermiş olabilir. Böyle durumlarda kuru sözler ile durumu geçiştirmek mümkün olmayabilir. Zararın telafisi yanında, müşteri tarafında yıkılan bazı maddi olmayan müşteri sadakati, güven gibi şeylerin de telafisi gerekir ve en zor kısım burasıdır.

İş dünyasında da sürekli hatalar yaparız. Bazen kimse farkına varmayabilir. Birçoğumuz ayıbımız açığa çıkmadı diye sessiz kalmayı tercih ederiz. Ancak bu sır içimizde bizi düpedüz hapse alır. Ve bu sırra mahkum oluruz, sürekli ortaya çıkma ihtimali ile diken üstünde olur, rahatsızlık içinde kalırız. Cesaretimiz yoksa itiraf etmeye o sır her müşteri ile yüzleşmemizde bizi ciddi bir manevi sıkıntıya sokar. Müşteriye karşı öz güvenimizi dahi kaybetmemize sebep olabilir bu durum. İlerideki iş ilişkimizde farkında olmadan bizi ezik bir duruma sokabilecek bu durum, müşteriye ister istemez tavizler vermeye bizi zorlar. Bilinçaltımız sır olarak tuttuğumuz bu eksikliği telafi etmek için sizi ister istemez müşteri lehine vereceğiniz tavizler ile zarar sokar. Bir gün ortaya çıkarsa verdiğiniz tavizler ile artıda olabilmeyi ve olayın bir muhasebesi yapılırsa “bak ben de burada sana fazla imkanlar sunmuşum.” noktasına bir an önce gelmeyi ister. Bu durum özür dilemek ile karşılaştırıldığında batmış duruma tüy dikmek olarak da açıklanabilir aslında. Dengeyi kaçırdığınızda ise ciddi bir kazançtan zarar durumuna düşebilirsiniz.

Bazen de ancak farkına varıldığında özür dileyebiliriz. Hatamızın yakalanmış olmasının mahcupluğu ile her ne kadar özür dilesek de müşteride ettiğimiz özür, olumlu sıfatlarla değil, yakalanmış olmanın utancı, mahcubiyet ve ört basçılık gibi olumsuz sıfatlarla açıklanabilir. Yine böyle bir durumda eğer müşteri bizimle çalışmaya devam edecek ise vereceğimiz tavizlerde sınır daha da ileri aşamalara kadar gidecektir. Mahcupluk her durumda yüzümüze vurulur, müşteri görüşmelerinde hatırlatılır ve pazarlık kozu olarak asla eskimeden kullanılır. Siz bir liralık özür için on liralık taviz de verseniz, her seferinde ısıtılır ve “siz şöyle bir şey yapmıştınız, bir daha yaşar mıyız aynı durumu, o işte biz bu kadar zarar görmüştük” gibi sizi ezmek için en verimli araç olarak, hele bir de profesyonel bir satınalmacı ise Demokles’in Kılıcı gibi sürekli başınızın üzerinde sallanır da sallanır.

Çok azımız ise müşterimize ” Şu konuda benim geç, sizin belki de hiç farkına varmadığınız bir hata yaptım. Hatam için içtenlikle özür dilerim. Bu hatamı en kısa zamanda telafi edeceğim. Veya hatamı fark ettiğim anda telafi ettim, ancak sizden de gizlemek istemedim, bilin istedim…” gibi bir özür dileyebiliriz. Bu çıkıştaki gücü hissedebiliyor musunuz? Böyle bir özür sizi ne zayıf, ne de affedilmez kılar, ancak sizin hatanızı açık yüreklilikle kabul edebiliyor olmanız ve müşteriniz fark etmese dahi onunla durumu paylaşacak kadar dürüst olmanız sadece dürüstlük, özgüven, güçlülük gibi kelimeler ile açıklanabilir. Bu durum size karşı koz olarak kullanılma ihtimali olan bir hatanın, size güç olarak geçmesine, yeni projelerinizde müşteriniz ile yapacağınız pazarlıklarda sizi her an müşteriden daha avantajlı hale geçireceğine emin olabilirsiniz. Çünkü siz o görmese dahi onun çıkarını kollayıp, zararını telafi edebilecek kadar müşterisine sadık ve dürüst bir firma olduğunuzu göstermiş olacaksınız.

Bu imaj çalışması için PR firmalarına ne kadar para aktarsanız bu kadar kuvvetli bir sonuç alabilme imkanınız olamaz. Ancak bu müşteriniz sizin diğer müşterileri ile olan ilişkilerinizde size seve seve referans olabilecek bir kaynak olarak değer biçilemez bir kazanım olacaktır.

Buraya kadar özür dileme kısmını ve hangi aşamada dilendiğinde ne sağlayacağını bahsettik. Ancak özür dilemek aslında sadece bir konu başlığı açmaktır. Her özür durumu bir zarar sonucu olduğu için, devamında zararların telafisi de söz konusudur.

Telafi önce zarar gören konuda misli ile yerine koyma ve kaybolan memnuniyeti geri kazanmaya çalışma şeklinde olmalıdır.

Zararı misli ile telafi burada en kolay olan kısım, maddi çerçevesi belli olduğu için karşılamak kolay olacaktır. Bu konuda size diyecek fazla sözüm yok. En güzel şekilde maddi bir zararı telafi edebilirsiniz. Adil olmanız yeterli olacaktır.

Ancak müşteri tarafında oluşacak manevi zarar kolay karşılanamaz. Bunun bedeli maddi zarardan hem daha fazla, hem de daha zahmetli olacaktır sizin için.

Manevi zarar neler olabilir?

• Güven kaybı
• Hoşnutsuzluk
• Müşteri sadakati kaybı ile gelecekte çalışma ihtimalinin bitmesi
• Ürüne veya size karşı ön yargı
• Kötü referans olma durumu

Herhalde birkaç tane daha eklenebilir. Bunların telafisi için herşey öncelikle içten bir özür ile başlar. “Sizi anlıyorum, sizin durumunuzda olsaydım ben de aynı düşünürdüm.” şeklinde müşterinizle empati kurduğunuzu, onun ruh halini anladığınızı belirtin. Belki sizi bir miktar sözleri ile hırpalamasına dahi ses çıkarmamanız gerekebilir.

Sözlü ve yüz yüze özür dilemek özürler içinde en zoru, ancak en güzelidir. Kurumsal özürler de ise yazılı bir özür gerekebilir. Bu durumda özür mektubunun e-mail gibi soğuk bir iletişim aracı ile olmamasına, kağıt ve zarf ile ve ıslak imza ile en yetkili ağızdan olmasına özen gösterilmelidir. Kağıdın modası asla geçmez. Alt veya orta düzey bir yöneticinin imzası müşteriye önem verilmediğini gösterirken, yapıcı değil daha da yıkıcı olabilir.

Bunların ardından, maddi zararın telafisi gelir. Eksilen yerine konulduğunda ise, gönül alma için bir jest, bir ücretsiz ürün veya bakım hizmeti, bir küçük eşantiyon veya müşteriniz bir firma yetkilisi ise bir zengin iş yemeği de aranızı yapmakta ilk adım olacaktır. Ancak işinizin daha uzun olduğunu, kırgınlığın maddi karşılığı olmadığını unutmayın. Hangi aşamaya kadar gitmelisiniz bu artık sizin beceriniz ve kırdığınız potun büyüklüğü ile alakalı olacaktır.

Yazımın ortasında daha özürlük durum, yani hata ortaya çıkmadan özür dilemenin size kaybettireceklerinin pek olmayacağını, hatta çok kazandıracağından bahsetmiştim. Maddi hasarı gidermeniz sizin için yeterli gelecektir. Manevi hasar siz önce özür dilediğiniz durumda oluşmayacaktır. Hatta sempati bile kazanmış olacaksınız.

Erdemli insan özür diler. Ve şundan emin olun özür dilemek çok küçük bir azınlığın erdemidir. Ancak daima kazandırır.

Hayırlı işleriniz olsun.