Anlıyorum sizi! Gerçekten! Firmalar artan maliyetlerini teknolojinin de nimetlerinden faydalanarak azaltma düşüncesi ile yatırımlar yapıyorlar, ve birçok kalemi yine teknolojik ürünler ile çözmeye çalışıyorlar. Amaç maliyetleri düşürmek. Kaliteyi düşürmek değil. Yani amaç…

Ama sonuç? Acaba beklendiği kadar olumlu ve güzel sonuçlar veriyor mu?

Bunun bir örneği canlı operatörler yerine dijitalleşen Sesli Yanıt Sistemleri! Diyeceksiniz ki canlı operatörler ne kadar verimliydi? Haklı olabilirsiniz, ama en azından canlıydı ve esnek hizmet sunma seçeneği mevcuttu.

Firma müşteri hizmetlerini arıyorsunuz? İngilizce için .. Türkçe için .. e basınız diyerek başlıyor. teknik destek için, yeni hizmet için diye başlıyor numaraları sıralamaya. Ancak her zaman listedeki sayılan seçeneklerden biri için aramamış olabiliyorsunuz.

Mesela yeni başıma gelen; internet hizmetimi yeni adresime taşıma işi için aradığımda seçeneklerde var, ilgili numaraya basıyorsunuz, “ilgili hizmet için cep telefonundan veya internet sitemizden online hizmet merkezine giriş yapınız diyor. Peşinden cep telefonunuza ilgili uygulamayı indiriyorsunuz. nakil işlemleri diyorsunuz. O da ne? Hata mesajı çıkıyor. İnternet sitesine girip başka bir numaradan ulaşabilir miyim diye bakıyorsunuz, evet bir numara daha var. Orayı aradığınızda da sizi “sesli yanıt sistemine” yönlendiriyorum diyor. Ve aynı sonsuz döngüde dönüp duruyorsunuz.

Bağırmak istiyorum karşımda bir insan yok kime kızayım. Sesli yanıt sistemi sizi yine online hizmet! merkezine yönlendiriyor. Sonuç? İşlem yapamıyorsunuz? Sesli Yanıt(sızlık) sisteminin labirentli yollarında dolanıp duruyorsunuz.

Şimdi içinizden biri diyecek ki, onun kolayı var, nakil değil arıza veya iptal dersen operatöre aktarır sistem… Denedim tüm seçenekleri denedim, tüm tuşları denedim, hayır sadece sesli yanıt sistemi var. Bir de sürekli hata veren online hizmet merkezi. Peki ben sorunumu nasıl çözeceğim?

Şikayet var sitesine şikayet yazdım da oradan döndüler bana…

Şimdi binlerce, onbinlerce lira verip kurduğunuz bu sesli yanıt sistemleri sizin iş yükünüzü veya çağrı merkezi yükünüzü azaltıyor ya! Müşteri yükünüzü de azaltıyor merak etmeyin. Bu sıkıntı ardından ilk yaptığım en yakın ve can yakıcı rakip firmayı arayarak nakil yerine yeni yerime rakip operatörden hizmet başvurusu yapmak oldu.

Bir de “isteğinizi sesli söyler misiniz” şeklindeki sesli yanıt sistemleri var. Her şehirde farklı bir şive ile Türkçe konuşulurken, anlayabileceği iddiasında.

• Lütfen isteğinizi birkaç kelime ile söyler misiniz?
• EFT işlemimden fazla komisyon kesilmiş…
• EFT mi yapmak istiyorsunuz?
• Hayır, EFT işlemimden fazla komisyon kesilmiş.
• Anlayamadım, lütfen isteğinizi birkaç kelime ile tekrar eder misiniz?
• EFT diyorum EFT, fazla para almışsınız.
• EvdeKal kampanyamız kapsamında kredi kampanyamızdan mı faydalanmak istiyorsunuz? Evet veya Hayır diye tek kelime ile cevaplar mısınız?
• Ya EFT diyorum EvdeKal değil.
• Anlayamadım, lütfen isteğinizi birkaç kelime ile tekrar eder misiniz?
• Operatör yok mu yaw, operatör, alooo kimse var mı orada canlı? Heeeyyy. Sizin de sisteminizin de Amelini Kınayayım…

:))))

Müşteri eğer çağrı merkezinizi arıyorsa bir sıkıntısı vardır. Karşısında kendini dinleyecek, anlayacak, çözüm önerileri sunacak bir “insan” bulmak istiyordur. Empati yapsın, anlıyorum desin, kızgınlığını sakinleştirsin… Gerekirse fırça atabilsin, ama karşılıklı bir duygusal iletişim olsun istiyorken, eğer duygusuz şuna bas buna bas diyen bir sistemle, bir de sonuca ulaşmayan dön dolaş bir sisteme sokarsanız, müşteri tuşlardan sonra…. oops…

Bir fıkra var,

Temel iş sırasında elini kesmiş. En yakın hastaneye gitmiş. Hastane yeni sistem, teknolojik hastanelerden biri ve sistemi ile meşhur. Ancak temel ilk defa geldiği için bilmiyor.

Ana kapıya yöneliyor. Bakıyor iki kapı; Poliklinik hastaları/Acil hastalar” Acilden dalıyor içeri, elinde kanaması var çünkü. Peşinden hasta kayıt bankosu ile karşılaşmayı beklerken yine iki kapı; “Kırık veya Yanık Yaralanmalı Hastalar/Kanamalı Hastalar”… Kanamalı hastalar girişinden girmiş. Yine iki kapı “Büyük Kanamalı/ Küçük Kanamalı” bizim ki bakmış çokta ölümcül değil, küçük kanamalı kapısından girmiş. Yine iki kapı :” Gövdede Kanamalı Hasta/El kol veya Bacakta kanamalı Hasta” , Eh artık bundan daha fazla detay yoktur herhalde düşüncesi ve artık tedavi olabilirim ümidi ile benimki kolda diye ikinci kapıyı açıp içeri dalmış Temel. Ancak bir anda içeri daldığını sanan Temel kendini arka sokakta bulmuş. Kapının dışında da “geçmiş olsun” yazıyormuş.

Şaşırmış ama yapacak bir şey yok. İş yerine çaresiz dönmüş. Ne yaptın, elin hala kanıyor, tedavi olamadın mı? diye soran arkadaşına; ” Vallahi, tedavi olamadım, ama hastanenin sistemi mükemmel işliyor” demiş.

Bizi de bu fıkradaki gibi “mükemmel sistem” ile karşılayan firmalar, artık herkes aynı şeyleri aynı şekilde yapıyor. İnsan ilişkileri tek fark yaratacağınız konu diyeceğiz, yaptığınız fecaat ile karşılaşıyoruz. Siz ilişki kurmaktan kaçıyor, insanları çözümsüz bırakıyor, sonra da kaçmalarına sebep oluyorsunuz. Neden? 2 çağrı merkezi elemanı maliyetinden kaçmak için.

Siz, kaçan müşterilerin ve memnuniyetsizliğin size dönüş oranının çağrı merkezi maliyetinizden daha fazla olduğunu anladığınız gün, sizin için çok geç bir gün olacak.

İşlerinizi artırmak için veya firmanızı kâra geçirmek için çok yanlış bir yol izliyorsunuz. Benden söylemesi.