Satış işinin ilk basamağı müşterinin güvenini kazanmaktır. Ve belki de en zor kısım burasıdır.

Müşterinize ilk aşamada yaklaştığınızda, baskıcı, yönlendirici, anlatan ama dinlemeyen bir yapıda iseniz, güven kazanma şansınız yoktur.

Müşteri sizi bir danışman olarak görmek ister ve bir danışman öncelikle danışanının sorunlarını dinler, sorular ile çerçeveyi belirler, sorunu net anlamaya çalışır.

Siz de müşterinizi dinlemeli, peşinden sorununu anladığınızı gösterebilmelisiniz. Yani empati yapmalısınız. Müşteriniz gibi düşünüp, sorunu anlayıp, hissettiğinizde, “Kendiniz bu sorunu yaşasanız nasıl çözerdiniz?” sorusuna fokuslanabilirsiniz. Müşterinize “Evet, sizi çok iyi anlıyorum, x y z durumlarında ben de sizin gibi a b c hissederdim.” şeklinde kendisini anladığınızı, onun sorununu sizin de hissedebildiğinizi gösterdiğinizde güven için ilk adım atılmış olur.

Her birimiz empatik canlılarız, karşımızdakinin duyguları ile duygulanırız. Üzüntüsü ile üzülür, sevinci ile seviniriz. Ve bizim duygularımızı bizimle paylaşanları daha cana yakın, güvenilir ve sıcak buluruz. Onlarla vakit geçirmek, duyguları paylaşmak bizi iyi hissettirir. Satışta da durum aynıdır. İş stresimizi, neden fiyat artırmak zorunda kaldığımızı veya maliyetleri düşürmek zorunda olduğumuzu, yöneticilere anlatmanın zorluğunu bizim gibi anlayabilecek kişilere açılmak, onlarla iş yapmak bizi daha iyi hissettirir. Bizim hassasiyetlerimizin, onların da hassasiyeti olduğunu bilmek, onların sunacağı her türlü hizmet ve ürünün bizim için daha uygun olacağını düşündürür bize.

Peki, empati tek başına yeterli mi? “Sizi anlıyorum, zorluklarınızı ben de yaşadım… bu elimde gördüğünüz ürün piyasada 30 lira iken….” 🙂 devamını yanlış getirdiğiniz her empati girişimi iticilik olarak size geri yansır.

Kişinin duygularının yanında, maddi çıkarlarına da saygılı olduğunuzu gösterebilmeniz gerekmektedir. “Sizin sorununuzu anlıyorum, eğer ben sizin durumunuzda olsaydım, paramı şu şekilde değerlendirirdim”, diye müşterinin yerinde olsak en ekonomik veya en verimli nasıl bütçenin kullanılacağını da bildiğinizi, onun parasını sanki kendi paranızı harcar gibi dikkatli ve tasarruflu kullanacağınızı gösterebilir, hissettirebilirseniz müşterinize, güvenini kazanmış olursunuz.

Olayın tamamen “duygusal” olduğunu fark ettiniz sanırım. 🙂 Öncelikle hislerimize duygusal, sonra da bütçemize duygusal yaklaşım, satıcıya güveni sağlar.

Günümüz dünyasında güven sağlayabilirseniz satarsınız. Çünkü artık nerede ise tüm ürün ve hizmetler birbirine benziyorken, fark yaratabileceğiniz nadir konulardan birisi güven sağlamak ve sağlam ikili ilişki kurmak olacaktır.

Müşteri gerekirse birkaç lira fazla ödemeyi, size güvendiği ve sizin onu anlamanıza ödeyecek, sizi tercih edecektir.

Bu konuda yaşadığım bir örneği anlatmak istiyorum.

Araçlarımızı biliyorsunuz 10 veya 15bin km de bir bakıma götürürüz. Evime yakın, hatta çocukluktan arkadaşım ve hemşerim olan arkadaşıma ait bir “yetkili” araç tamir bakım servisi vardı. Bildiğim insan olduğu için, araç markamın yetkili servisi olduğu ve yakınlığından dolayı sürekli bakıma da, arızaya da ona gidiyordum.

Ancak bir süre sonra bir garip durumun farkına vardım. Arabam bana sürekli fazla tamir masrafı çıkardığı için çok pahalıya mal olmaya başlamıştı. Her gittiğimde bir parçada sorun çıkıyordu. Eski bir araba olduğu için doğaldır dedim, ve biraz daha iyi bir alman arabası aldım. Sağlamlığı ile meşhur bu arabada da en azından servis maliyetlerim düşer diye ümit etmiştim. Ancak ilk serviste durum yine aynı olunca aklımda, araç değil, bu sefer servisi işleten arkadaşım da mı sorun diye bir soru işareti belirdi.

Aşama aşama yaşadığım olay şöyle gelişiyordu;

Servisten içeri giriyorum, aracımı ustaya veriyorum. Bekleme odasına geçip bitki çayımı içerken aracımın askıya alındığını görüyorum, bir taraftan da ücretsiz bilgisayara bağlayarak sistemsel arızalar, sinyaller vs varsa onları temizliyorlar, ve komple bir sistem diyagnoz yapılıyor. Ne kadar muhteşem bir ilave hizmet değil mi? Hem de ücretsiz! Yaklaşık 20-25 dakika sonra arkadaşım bekleme odasının kapısında beliriyor ve “Ercan, bir dakika bakar mısın?” dediğinde dizlerimin bağının çözüldüğünü, aha şimdi geliyor” dediğimi tahmin edersiniz. Yanına varıp ne olduğunu sorduğumda ise “Senin arabayı kontrol ettik de, en son trigeri/volan dişlisini/bujileri/fren halatlarını…… ne zaman değiştirdin?” gibi uzayan liste şeklinde ama her seferinde sadece birini söyleyecek şekilde, arabadan anlamayan bana, anlamadığım bir parçayı sorduğunu gördüm. Doğal olarak panikliyorsunuz. “Nesi var, bir sorun mu çıktı” diye soruduğumda ise “Çok önemli olmayabilir ama her 15binde kontrol ettirmen, ve 50binde de değiştirmen gerektiğini biliyorsun (Hayır bilmiyorum!) ve kayıtlarımıza baktım, daha önce değiştirmemişiz. Muhtemelen iyice gitmiştir! (Aşırı teknik terim, dikkat!!!) değiştirsen iyi olur, yolda kalma sonra. (Aha… Tüyü de dikti!!!)

300 liraya malolacak bir yağ bakım servisi oldu mu sana 700-800? Sonra diyorum bu araba çok sorun çıkarıyor.

Neyse, bu durumu fark ettiğim son seferde bana trigeri sormuştu. Değiştirsen iyi olur dedikten sonra, “Bizzat kontrol ettiniz mi, ne durumda, fiziksel olarak değişim vakti gelmiş gibi duruyor mu, iyice gitmiş mi!!! 😉 diye sorduğumda; “Ustaya bir sorayım” dedi. Yani kontrol bile etmemiş. Sadece kayıttan! (içeride bir veresiye defteri var sadece, ne kaydı yahu?) kontrol ettiğini söyleyerek gelmiş.

Ustanın yanına beraber gittiğimizde de usta “Kayışta bir sorun görünmediğini ama değiştirsem iyi olacağını!!!” söyledi. “Ya kardeşim sorun olmayan bir parçayı, neden sırf km geldi diye değiştirirsin ki? Sorun yoksa siz sadece yağı, filtreleri değiştirin yeter, sonra bakarız” deyip çıktım.

Kapı komşum ile konuşurken onun arabasını başka bir “özel” servise götürdüğünü, ve son derece memnun olduğunu öğrenince, bir denemek istedim. Bir sonraki bakım da ona gittim. Aracımı verdim, çayımı aldım ve beklemeye başladım. 20-30 dakika sonra o bana ne satmaya çalışacak diye beklerken, kapı açıldı servisteki usta geldi. “Aracınız hazır, dilerseniz ödemeyi yapıp gidebilirsiniz” dediğinde ise şaşkınlıkla kalmadım değil. İkinci çayımı bitirmemiştim bile.

Muhasebeye gittim, ödememi yapacağım zaman usta geldi yanıma. “Abicim, yağını, yağ filtresini, suyunu değiştirdim, balataların iyi durumda, hatta hava filtresi bile bayağı temiz, pek tozlu yerlerde sürmemişsin galiba, bir hava tuttum yetti, değiştirmedim. Gelecek bakıma kadar idare eder. Sıcaklar geliyor, bir sonraki bakımda klimanın hava filtresine de bir bakalım, ben kaydımı aldım, yazın sorun yaşama.” dedi ve gitti.

Şaşırdım, sevindim, hizmetlerine aşık oldum :))).

• Bana gereksiz bir şey satmaya çalışmadı
• Değiştirmeye gerek olmayan bir şeyi sırf zamanı geldi diye değiştirip bana masraf çıkarmadı
• İhtiyaç olacak değişim veya bakımın da ne zamana kadar gideceğini, ne zamana hazır olmam gerektiğini söyleyerek, beklenmedik bir sürprizin de önüne geçmiş, beni zorda bırakmamış oldu

14üncü senem, aynı servise giderim. Bana söylediği hiçbir rakamı sorgulamam bile, çünkü arada birkaç ufak test etmişliğim vardır. Diğer servislerden hala daha ekonomik ve hiçbir zaman gerekmeyen bir tamir masrafı çıkartmadı bana. Benim referansımla aynı servise gitmeye başlayan onlarca da arkadaşım var.

Kısaca servisimin bana uyguladığı taktiği özetlemem gerekirse; bana gereksiz satış yapmayarak (Down-selling) , daha fazla satış yapma imkanına (Up-selling) kavuşuyor. Çünkü bana şu lazım dediğinde hiç tartışmıyorum ve birçok müşteri daha yönlendiriyorum.

Bir satıcı açısından olaya bakarsam; böyle bir satış yapıyorsanız kendinizi daha huzurlu ve iyi de hisseder, yaptığınız satıştan kendiniz ve müşteriniz açısından da tatmin olursunuz.

Güven kolay kazanılmaz, hele herkes aynı işleri aynı şekilde yapıyorsa… Kendi ticaretinizde de müşterilerinizin bu şekilde size sadık olması için bahsettiğim bu iki etmen ile müşteri sadakatini kazanabilirsiniz.

Empati ve kendi paranız gibi müşterinin bütçesine sadakat… Para kazanmak zorken, hala eski bildiği ile iş yapmaya çalışanlara gerçek bir fark atmış olacaksınız bu sayede.

Bol kazançlar dilerim.